廈門日報記者 黃語晴 實習生 陳書漫

　　7月初，攜程發(fā)布《旅游新職業(yè)生存報告2019》，報告中稱:“旅行定制師”成為新興職業(yè)，月均收入達9000元，“95后”定制師占比最高。隨著個性化定制游需求增加，越來越多人加入定制師行業(yè)。據(jù)攜程發(fā)布的《旅游新職業(yè)生存報告2019》顯示，攜程平臺定制師數(shù)量廈門排名全國第九，6月國內(nèi)“網(wǎng)約導游”人氣目的地廈門排名第十。去年5月，廈門首批旅行定制師拿到上崗證。如今，定制師服務日漸完善，問題也隨之浮現(xiàn)。近日，記者走訪旅行社，了解市場現(xiàn)狀和現(xiàn)存問題。

　　【現(xiàn)狀】

　　大部分時間在跟客戶談單 定制師工作沒有表面光鮮

　　今年“五一”小長假，陳女士通過線上旅游平臺下單定制游服務，請旅行定制師為自己計劃七天六晚的廈門親子游行程。“帶著孩子不想操太多心，跟團游一直在趕路，帶小孩太辛苦。”陳女士覺得定制游方便省事。

　　“短視頻興起后，越來越多年輕人在旅游時會走‘網(wǎng)紅線’，探店、嘗美食、玩小眾景點。”佰廉文化旅游集團總經(jīng)理李書桂告訴記者，今年他們的定制游訂單翻了一番。眼下迎來旅游旺季，多個旅行社表示定制師不夠用。“定制游讓人真正做到想去哪玩就去哪玩。”李書桂說，定制游價格雖比跟團游貴了20%-30%，但被越來越多“85后”群體青睞。　 

　　“80%的時間在跟客戶談單，15%的時間負責售后，5%的時間出去踩點。”九洲駿豪國際旅行社負責人李波做了4年定制師，深知這份工作并不如表面看上去的那么輕松有趣——定制師外出旅游的機會并不多，而且總是反復去同一個地方。面對想法多變的客戶，不停地修改旅游方案也是常事。

　　說起辛酸往事，定制經(jīng)驗豐富的“90后”大男孩廖宗撼直言，自己最害怕的就是“中評”。

　　【問題】

　　旅行社間競爭愈發(fā)激烈 客人拿到方案可能跑單

　　“定制師本質(zhì)上是銷售崗位。”九洲駿豪國際旅行社負責人李波說。根據(jù)攜程《旅游新職業(yè)生存報告2019》，定制師平均月收入在9000元左右，但業(yè)內(nèi)總能聽到定制師“付出收入不成正比”的抱怨。據(jù)廖宗撼透露，這工作背后是24小時面對客戶、私人管家式的工作壓力。

　　況且如今搶單不易。在某些旅游平臺，客戶在網(wǎng)上提交定制游需求后，該訂單會同時派發(fā)至3家旅行社，旅行社只能各自拿出定制方案來“比稿”。李書桂說，目前廈門百余家旅行社都提供定制游服務，隨著定制師數(shù)量增加，競爭愈發(fā)激烈。

　　有時定制師還會遇到客人拿著方案“跑路”的情況。定制游的商業(yè)模式在短短幾年發(fā)生變化——最早，定制師在提供定制方案前都會事先收取“方案設計費”；隨著競爭加劇，大部分定制師取消“方案設計費”，客戶可先免費看定制游方案，再決定是否付費。“一些客人看了方案后，就去自助游了。”李書桂說。

　　李書桂擔心，定制師可能成為曇花一現(xiàn)的職業(yè)。“定制要繼續(xù)升級，務必要做差異化產(chǎn)品、玩法，才有辦法提升毛利。”

　　【名片】

　　旅行定制師

　　定制游的特點在于依據(jù)客戶需求來定制行程，定制師相當于客戶的私人旅行管家。定制師要根據(jù)客人的需求和喜好安排路線、酒店及用車，隨時提供各類旅行建議，提醒客人行前要準備什么，甚至是接機。

　　【鏈接】

　　定制師認定 目前只有企業(yè)標準

　　據(jù)記者了解，目前定制師仍屬于新興職業(yè)，不像導游崗位有成熟的國家標準、地方標準及行業(yè)標準，目前業(yè)內(nèi)僅有攜程推出“定制師崗前認證制度”，研發(fā)制定初級定制師、中級定制師、高級定制師的培訓認證體系。在各大旅游平臺上，目前也僅有攜程要求定制師必須先考取初級定制師上崗證，才能服務用戶；其他旅游平臺的定制師則無需考取上崗證，就能自由接單服務。

　　“目前定制師的資質(zhì)認定只有企業(yè)標準，但這也將推動未來行業(yè)標準逐漸建立。”攜程旅游學院執(zhí)行院長楊樂說，目前攜程平臺上的初級定制師都必須通過3周左右的線上培訓，或5天左右的封閉式線下培訓，最后考核時需提交定制行程方案，經(jīng)過1對1實景模擬考試，合格者才能獲得初級定制師證書，上崗接單。楊樂表示，初級定制師需掌握基礎業(yè)務內(nèi)容及流程、溝通協(xié)調(diào)技巧，中級定制師則需了解銷售心理學、個性化服務定制、突發(fā)事件處理技巧等，而高級定制師還需了解商務禮儀、客戶維護、服務全流程中的各類場景處理等。